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              涉及藥品、醫療器械等一系列問題均可撥打"12331"
              加入時間:2012-06-12 15:10:48  當前新聞點擊率:3744

                  【普朗醫療】訊  為了全面監管藥品、醫療器械等市場,為給人民群眾營造一個好的用藥用械環境, 我國眾地區特別開展整治工作,以及開通“12331”舉報投訴電話。據了解,從1月1日起,老百姓可以舉報 投訴關于食品、藥品、醫療設備產品等一系列問題,“12331”可將投訴情況轉至各個職能部門。
                 
                  昨天,記者走進位于柳州路上的12331熱線接聽中心,這里不僅是投訴舉報信息的“收發室”,更是食品安全戰線上的“哨兵”和釋疑解惑的“老娘舅”。

                當天投訴當天處理清空

                11個話務員、9個后臺人員,12331熱線中心盡管面積不大、人員不多,卻是申城食品安全問題的集中 地。每個話務員每天要接聽30個左右的投訴舉報電話,這些信息都會在當天分發至各個相關職能部門,力 爭盡快解決。

                10分鐘后,值班長王啟惠把剛剛接到的亂設攤投訴整理在案,提交到后臺。在話務員區域的對面,就 是后臺人員工作區。接收到最新的投訴信息,后臺人員還要“加工”。 “要先看看舉報重點是否全部記錄 下來了,如果沒有問到位,就回電補充詢問,確保相關部門能夠拿著這張投訴單立即展開調查執法。 ”信 息全部完善后,后臺人員要根據食品安全法以及各個委辦局的工作職能,轉發給不同部門處理,基本做到 當天舉報當天清空。 ”

                “哨兵”兼“老娘舅”

                “我們不僅僅是食品安全投訴舉報的收發室,還是分析信息、軋準食品安全問題苗頭的哨兵,很多時 候更要充當為市民釋疑解惑,排除憂慮的老娘舅。 ”在12331熱線中心副主任沈若青看來,12331是個多面 手。

                “比方說最近天氣熱了,我們就會特別關注食物細菌性中毒事件的發生。一旦發現有上升趨勢,就會 通知有關部門。如果某一類食品的投訴量增加,則會建議質檢、工商部門加大抽檢和打擊力度。”近期, 肉制品、乳制品和糧油產品是12331來電投訴的前三位。

                相比“哨兵”,“老娘舅”的角色對于普遍都是“80后”的話務員們更有挑戰。沈若青坦言,如今的 消費者宛如“驚弓之鳥”,一旦某一品牌某一批次的食品出現問題,就會懷疑整個行業的安全性,因此, 話務員們除了接受投訴,還要做好解釋工作,消除市民的心理陰影。

                一場虛驚演練樞紐職責

                從今年1月1日成立至今,沈若青印象中最漂亮的一仗發生在2月底3月初,盡管最終證實是虛驚一場, 但12331熱線中心的協調樞紐作用發揮得淋漓盡致,堪稱一次成功的演練。

                “那天下午我們接到市民舉報,稱他家親戚食用了一包重慶鳳爪后,身體極度不適被送往醫院,醫院 高度懷疑其是肉毒桿菌中毒。 ”由于肉毒桿菌毒性極強,12331熱線中心接到舉報后立即行動起來。 “首 先我們向醫院核實此事,這家醫院開出書面證明,確認高度懷疑患者為肉毒桿菌中毒,我們就要求對其進 行流行病學調查,并前往患者家中調查。同時,通知工商部門迅速前往涉事超市,封存所有產品,并在全 市范圍內追查是否還有同一品牌產品在售。隨后通過追溯體系,掌握重慶廠家的情況。 ”沈若青說,他們 連夜將鳳爪送往上海疾控中心檢測,所有的處理步驟都在這半天時間內完成了。

                一周后,上海疾控中心出具報告,排除患者肉毒桿菌中毒的可能性,重慶鳳爪也被證實不是其身體不 適的元兇。盡管虛驚一場,但12331作為統一電話協調機構的優勢首次集中體現,它在短短半天時間內協調 衛生局、工商局和食藥監多個部門快速處理突發事件,就連后續預案也早早備好了。

                為了應對市民五花八門的投訴和咨詢,除了不斷完善知識庫,每位話務員上崗前都要經過1個月的集中 培訓,之后每周還要培訓,既有食品安全基礎知識,又有法律知識,還要進行心理疏導。


               

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